اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

توضح هذه الاتفاقية مستويات الخدمة والالتزامات الفنية التي تقدمها منصة "رواج" (Rwaaj) للمشتركين لضمان تشغيل ومراقبة الحملات الإعلانية بكفاءة عالية.

1. نسبة جاهزية الخدمة (Uptime Commitment)

نلتزم بتوفير منصة رواج بنسبة جاهزية لا تقل عن 99.9% شهرياً، باستثناء فترات الصيانة المخطط لها مسبقاً أو انقطاعات واجهات برمجة التطبيقات (APIs) الخاصة بمنصات الإعلانات الخارجية.

2. أوقات الاستجابة للدعم الفني

المشكلات الحرجة (توقف النظام بالكامل): استجابة خلال ساعتين (2) كحد أقصى، مع عمل مستمر لحل المشكلة.
المشكلات المتوسطة (عطل في ميزة فرعية): استجابة خلال ستة (6) ساعات عمل.
المشكلات العادية (استفسارات عامة): استجابة خلال أربع وعشرين (24) ساعة عمل.

3. الصيانة الدورية المجدولة

يتم إجراء أعمال الصيانة والتحديثات المجدولة في أوقات خارج ساعات الذروة (غالباً بين الساعة 2:00 صباحاً و 5:00 صباحاً بتوقيت مكة المكرمة)، ويتم إشعار المستخدمين عبر البريد الإلكتروني أو لوحة التحكم قبل 24 ساعة على الأقل.

4. حدود المسؤولية عن منصات الطرف الثالث

رواج غير مسؤولة عن الانقطاعات الناتجة عن توقف خدمات المنصات الإعلانية (مثل Meta أو Google أو TikTok) أو المتاجر الإلكترونية (مثل سلة وزد)، ويقتصر التزامنا على استئناف جلب وتحديث البيانات فور عودة تلك الخدمات للعمل.

5. التعويضات عن فترات التوقف

في حال انخفاض نسبة الجاهزية الشهرية عن 99.9% نتيجة عطل فني خاص بخوادم منصة رواج، يحق للعميل طلب رصيد مجاني أو تمديد لفترة الاشتراك بنسبة مئوية تتناسب مع مدة التوقف الفعلي.

English Version — Service Level Agreement

This Service Level Agreement (SLA) defines the commitments and guarantees provided by RWAAJ to ensure exceptional service quality for our subscribing customers, including agencies and business owners managing campaigns across Google Ads, Meta, TikTok, and other platforms.

1. Uptime Commitment

We commit to providing the RWAAJ platform with at least 99.9% monthly uptime, excluding scheduled maintenance windows or outages of external ad platform APIs (Google Ads, Meta, TikTok, etc.).

2. Technical Support Response Times

Critical issues (full system outage): Response within 2 hours, with continuous work until resolution.
Medium issues (sub-feature defect): Response within 6 business hours.
Normal issues (general inquiries): Response within 24 business hours.

3. Scheduled Maintenance

Scheduled maintenance and updates are performed outside peak hours (typically between 2:00 AM and 5:00 AM Makkah time). Users are notified via email or dashboard at least 24 hours in advance.

4. Third-Party Platform Limitations

RWAAJ is not responsible for interruptions caused by external ad platform outages (Meta, Google, TikTok, etc.) or e-commerce stores (Salla, Zid, Shopify). Our commitment is limited to resuming data sync as soon as those services return to operation.

5. Downtime Compensation

If monthly uptime falls below 99.9% due to a technical fault in RWAAJ's own servers, the customer may request a free credit or subscription extension proportional to the actual downtime duration.

6. Google Ads API SLA

For Google Ads campaign sync specifically: data is refreshed on initial connection, on user-triggered manual sync, and via hourly automated sync. Real-time data freshness is best-effort and depends on Google Ads API availability.

Contact

For SLA-related inquiries or to claim downtime compensation: api@rwaaj.net

← Back to Home / العودة للرئيسية